广东药学院附属第一医院

全站搜索:

您当前的位置是:医院首页 > 科研教学 > 先进人物 > 2017年第二季度服务之星——郑晓娜

2017年第二季度服务之星——郑晓娜

用贴心服务架起医患沟通的桥梁
——客服科郑晓娜申报服务之星材料
    客服科,作为医院和病友联系的桥梁和纽带,是展现医院服务形象的一扇重要窗口,是医院呈现给病友的第一张名片,也是解决病友就医问题的一个重要平台。客服科经过近三年的摸索与运作,服务项目越来越细化,服务内容涵盖了前台接待、导诊服务、预检分诊服务、投诉接待、验单查询打印、便民服务、客服热线服务、满意度调查、入院服务、出院电话回访等。服务内容深入医院各个科室,贯穿于患者就诊各个环节,架起了患者与医技护之间更好的衔接预沟通桥梁,使就诊流程更为合理化更为顺畅。客服部现有18名客服人员,为了向广大患者提供更为优质的就医服务,体验更加便利的就医感受,他们默默无闻地坚守在自己的岗位上,不畏挫折,团结一致。他们是广东药科大学附属第一医院一道亮丽的“风景线”,用优质的客服行动架起一座医患沟通的桥梁。
    郑晓娜是2015年3月加入客服科这个大家庭的,目前负责电话回访、满意度测评、客服热线管理等工作。她结合一线实际,始终坚持“一切以客户为中心”的服务理念,尽可能及客户之所及,明客户之所需,珍惜客户的信任。入职客服科以来,她在工作中踏踏实实、兢兢业业、任劳任怨,她用自己的工作热情感化着身边的每一位工作伙伴,在她的身上你可以找到作为一名优秀客服人员应具备的各种特质:良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、耐心细致的问题解答、良好的沟通协调能力、大事难事勇于担当。
    一、认真学习,努力工作,一切为了病人
    郑晓娜接手客服科电话回访工作后,通过网络认真学习电话回访知识,加入客服科2个月后,就协助科主任设计了方便实用的电话回访标准模板,修订了电话回访流程指引,使客服科的电话回访工作有章可循,提高了电话回访的效率和效果。在电话回访工作中,郑晓娜充分发挥了内科资深主管护师的服务专长与服务标准,善于通过电波发现病人的各种需求,一切以病友为中心,从病友利益出发理解对方,尽心尽力协助解决他们出院后存在的种种困难,最终取得病友们的信任与肯定……
    二、真诚服务,感动患者,赢得客户
    郑晓娜常说:医患关系的关键是要聆听,站在患者的角度上思考,一般问题都能得到解决。在工作中她也是这样身体力行的。记得4月份有一次,一个老年病人在接听回访电话时,对当前的铁路医保转为广州医保制度很不满意,大放厥词,语气态度很不和善,她在耐心解释无果后,依然尽心的听取老人家的意见,没有任何一句抱怨,微笑服务,尽所能的为病人解答顾虑与疑惑,最终病人被她的服务态度所感染,转抵触为配合,对医院的服务工作给予了客观的评价,同时也表扬了郑晓娜的工作与服务态度。5月24日(星期三)下午,郑晓娜刚上班就接到服务台同事的来电,告知服务台有一远道(茂名)而来的门诊病人,现场第一个挂了朱易凡教授的诊号,就诊时间是16:46,要求将诊号提前。接到电话后,郑晓娜马上到服务台了解情况:病人名字谢俏华,既往有甲状腺恶性肿瘤,以前一直就诊中山一院,后转诊我院。本次未预约,认为现场第一个挂号就诊时间应该不会晚,没想到就诊时间还是晚了,本次就诊需要复诊抽血和B超检查,但如果按照挂号时间就诊的话将不能在当天拿到抽血和B超结果,今天医生也不能看到检查结果,也就不能按照检查结果给予合适的治疗。病人的利益应该优先于一切服务,郑晓娜理解到病人的着急需求,安抚病人焦急情绪并带病人到朱易凡教授诊室,说明病人情况,朱教授表示根据当天预约病人情况可适当提前谢俏华的就诊时间。与此同时郑晓娜马上联系B超室说明病人的具体情况,B超室答复可从中调整时间。经过郑晓娜与各个服务窗口的沟通协调,病人顺利完成当天的就诊,医生可以看到检查结果并开了药。病人说,以前在中山一院从没有接受过这样的服务,现在选择广药是对的。
    在客服科的工作中,病人的种种误解经常发生,这些都没有影响到郑晓娜的工作心态,却促使她快速成长,成为一名优秀的客服人员。她每年回访病人两千多人次,解决病人需求三百多件。她常常说,随访电话小事不小,它代表医院形象,需要以专业帮助病人,以真诚消除误解,从而缓和医患关系,把病人的不满意变为满意,把投诉病人变成朋友。不少多次住院的慢性病人都知道客服科有个耐心负责的“小郑”。
    二、业务精准,知识丰富,用专业知识赢得患者的信任与满意
    记得5月份郑晓娜在回访一个湖南的异地病人,病人对我院的医生护士服务给予了好评,也提到他本人已经离开广州回到家乡,从对话中郑晓娜了解到病人在肿瘤科住院期间留置了中心静脉导管,带管出院,但当地医院的医护人员不太了解这种类型的管道护理。郑晓娜在对话中,发现了病友心中的顾虑和担心,及时给予开导,同时提供了我院中心静脉门诊老师的咨询电话,指导他与专科护士及时咨询。回访后,郑晓娜马上利用空余时间到中心静脉导管门诊特别咨询学习了中心静脉导管的护理要点,并咨询湖南病友提到的出院后护理问题,得到专科护士指导后,郑晓娜再次回访该患者,及时传递了学到的专业信息……病人对郑晓娜的真心帮助与安全指导感到非常满意。
    6月份,泌尿外科异地(潮阳)病人郑瑞卿,3月份因冠心病住心血管内科治疗,随访中郑晓娜的专业指导病人在病人自己多方验证与咨询后得以充分肯定,承诺有问题科随时联系的温馨服务感动了病人。7月份突发作肾结石肾绞痛,当时马上想到广药附属一院客服科的郑晓娜,希望能够通过电话咨询相关病情,但由于当时已是晚上7点多,拨打随访电话无人接听,着急之中仍然坚信,马上到广药就诊一定没有错。第二天,病人家属在工作人员的指引下找到郑晓娜,告诉郑晓娜他们到医院已是凌晨,说为什么千里迢迢选择广药,告知现在住泌尿外科24床……郑晓娜也常常说,能为病人多做一件事,多提供一份优质服务,多赢得病人的一份信任,让他们成为我们永远的客户,辛苦一点多做点事都是值得的。
    四、团结协助,快乐工作,用信任沟通心灵
    随着电话诈骗事件的层出不穷,花样百出,郑晓娜发现要做好出院病人的回访工作,单靠传统的电话回访方式是不科学的。从今年3月开始,在科长的支持下,郑晓娜进行了短消息回访和微信回访的尝试,试行期间竟然收到了不少病人的好评,她对所有回复信息进行收集后,集中针对回复不满意的病友进行有针对性的电话回访,大大的提高了回访的工作效率,及时收集到病人没有说出口的意见和建议,帮助病人解决了不少就医困惑。6月份开始,客服科正式启动了短信回访+微信回访+电话回访的工作模式,“客服小郑”的名气在逐渐增大,端午节期间,有的出院病人还专门给她送来了粽子……
    来客服科两年多了,郑晓娜和科室同事关系非常融洽:工作中提供便利,大家联劳协作,生活中像家人一样关怀。有些年青同事,家在外地,她就像个大姐姐一样把她们当成自己家孩子一样,让年青的同事们感受到家人般的关怀和温暖。
    郑晓娜常说:“大家要珍惜一起共事的缘分,开心工作,开心过好每一天。我的这个岗位充满乐趣和挑战,我喜欢这个工作。”在同事的眼中,郑晓娜老师不仅工作经验丰富,可以很好的协调医生、患者之间的关系,是很好的客服服务老师,甚至有的同事由衷的说:“有郑老师在,在一定程度上减少了医患纠纷的发生。”
    一直就是一名坚实的践行者和探索者,用脚踏实地的精神,孜孜不倦,不断前行。她用实际行动让更多的客户感受阳光般的温暖和高效的客服服务品质,为打造“三甲精品医院”做出自己最大的贡献!她就是我们客服科的郑晓娜老师。

先进人物 | 作者: 来源: 时间:2017/7/3
 
来院路线
公交线路:途经农林下路站的公交车线路:
16/63/112/192/221/223/225/247/285/287/517/535/542/夜15/夜36
东山口电车总站:102/107/108
地铁线路:地铁一号线东山口站C出口
农林院本部(住院部、门诊部):地址:广州市越秀区农林下路19号
电话:020-61321847(医务部) 020-61326127(预约挂号电话)61321923(急诊科)
共和门诊:地址:广州市越秀区共和西横街1号 电话:020-61330057(服务台)
微信扫一扫
手机版

联系我们

  • 客服热线:020-61339399
  • 预约挂号电话:020-61326127
  • 急救电话:020-61321923
  • 地址: 广州市越秀区农林下路19号

版权所有 ©2005-2015 广东药科大学附属第一医院. 粤ICP备14066318号 

所有与广东药科大学附属第一医院有关的资料,必须与广东药科大学附属第一医院签定书面协议方能下载,否则不得在网上和其他刊物上转