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2018年第一季度服务之星——张桂花

    客服科作为医院和病友联系的桥梁和纽带,是展现医院服务形象的一扇重要窗口,是医院呈现给病友的第一张名片,也是解决病友就医问题的一个重要平台。客服科的服务内容涵盖了前台接待、导诊服务、预检分诊服务、投诉接待、验单查询打印、便民服务、客服热线服务、满意度调查、入院服务、出院电话回访等。其中投诉接待岗位是医院最具有挑战性的岗位之一,张桂花就是这个岗位的工作人员。
    时光如梭,张桂花已在医院工作了25年。不管在原来抢救任务繁重的急诊科护理岗位,还是现在工作挑战性很大的客服科投诉接待岗位,张桂花初心不改,牢记使命,本着一切为病人服务的原则,急病人所急,想病人所想。在处理投诉接待中耐心听取病人的意见和建议,以客观、公正、透明的立场进行接待,及时协助病人解决挂号、收费等全方位的就医需求,获得病人的好评和肯定。对于涉及复杂的问题,积极与各部门沟通,有理有据的进行跟进处理。在工作中能以医院大局为重,以病人为中心,服从领导安排。在她的身上你可以找到作为一名优秀客服人员应具备的各种特质:良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、耐心细致的问题解答、良好的沟通协调能力、大事难事勇于担当。
“学而不思则罔,思而不学则殆” ,用专业知识赢得病友的信任与满意
    张桂花是2016年12月加入客服科,此后,她把新岗位当成展示自己才能和理想的大舞台。投诉接待服务要求高、压力大,不仅要有规范化的服务礼仪,还需要有全面扎实的业务知识、规范娴熟的技术动作、清晰灵活的语言技巧。张桂花利用业余时间,认真学习各种卫生法律法规和医院的医疗服务工作流程,刻苦练习各种接待情景下的口头对话、应急对答、肢体动作等业务技能,认真翻阅近3年的投诉接待处理案例,掌握常见问题及处理技巧,服务水平有了迅速提升。在实际投诉接待工作中,张桂花充分发挥了急诊科资深主管护师的服务专长,善于发现病人的各种需求,换位思考,从病友利益出发理解对方,尽心尽力协助解决就医存在的种种困惑,取得病友们的信任与肯定。
“事事有回音,件件抓落实”,用心服务好每一位病友
    “事事有回音,件件抓落实”是张桂花的工作目标,也许有人会认为她的工作目标太大太虚了,但是张桂花深知:服务是一种坚持更是一种责任。今年1月,口腔科患者误以为治疗不好,用攻击性语言发泄,张桂花耐心解释,并联系口腔科主任一起,根据患者的疾病特点,用通俗易懂的语言为其解答疑惑,讲解后续治疗方案,并提议患者可以向其他专家验证医院的治疗是否规范,清楚表明医院是接受群众、同行和上级部门监督的立场。在张桂花和口腔科主任的耐心解释,多次跟进服务后,患者被医院真诚态度和专业精神感动,承认了自己认识上的不足,转抵触为配合,对医院的服务工作给予了客观的评价,同时也表扬了张桂花的工作与服务态度。
    张桂花常说:病人来医院肯定无小事,需要以专业知识帮助病人,以真诚消除误解,把病人的不满意变为满意。2017年张桂花接待服务1131人次,处理大小投诉近500人次;2018年一季度接待服务565人次,投诉106人次……现场及时处理率达100%,现在不少老年病人都知道客服科有个耐心负责的“小张”。
有大局观念,做好医院的“守门人”
    张桂花的口头禅是“方法总比困难多”。她热情好学,每天尝试着立足新起点,累积新经验,变换新方法,忙碌又快乐地工作。记得有一次,病友张先生气势汹汹地来到客服科,大声对张桂花说:“小张,我这个问题你一定要给我解决,不然我就找你们领导投诉!”原来,张先生刚从铁路医保转为广州市医保,12月底单位突然说要大家提供转为广州医保后的住院资料,包括住院发票、住院费用明细、医保结算单等,铁路医保根据资料给予补贴,并要求在3天内上交。张先生2017年住院3次,现在有补贴了,可是住院资料找不到,便匆匆赶到出院收费处想补办资料,得到的答复是办不了,而且出院大厅也聚集了几十个补办资料的,大家都焦头烂额,急得像热锅上的蚂蚁。在耐心听取了张先生的诉说后,张桂花安慰他别着急,她马上去现场了解情况。一番了解后,张桂花意识到这个工作涉及住院近3000名原铁路职工的补充保险问题,出院结算处人力无法应对。她马上电话汇报给科室领导,并在现场立即启动了预约登记复印住院资料的工作流程,引导现场病友有序登记,承诺办理进程给予电话答复……嗓子哑了,喉咙冒烟了,但是通过与铁路医保的沟通协商,调动人力组成工作小组加班加点应急处理,事件得到了圆满解决。事后病友张先生专门给张桂花送来了感谢信。像这样的突发应急情况张桂花处理了不少,始终为病人着想,站在病人的角度思考问题,已经逐渐成为张桂花的工作习惯。
    张桂花常说:“我喜欢客服科的工作氛围,虽然投诉接待的这个岗位充满压力和挑战,但是大家一起同心协作,工作很有成就感,可以帮助别人,提高自己。”在同事的眼中,张桂花可以很好地协调医生、患者之间的关系,有的同事还说:“张老师是一个春风化雨,润物细无声的实践者。”她用实际行动让更多的病人感受阳光般的温暖和高效的客服服务品质,她就是我们客服科的张桂花。
先进人物 | 作者: 来源: 时间:2018/5/9
 
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