广东药学院附属第一医院2009年第三季度“服务之星”

共和门诊护士樊燕明“服务之星”事迹材料

        樊燕明同志是共和门诊服务台的一名护师。在平凡的岗位上，她秉持着一切以病人为中心,一切让病人满意放心的服务宗旨和五环服务理念,把真诚的人性化服务提供给每一位病友。8月的一天，一位大姐来到服务台找小樊说，她家有位90多岁、行动不便的老人得了肺炎，需要在我们门诊进行一个星期左右的输液治疗，她们家就住在铁一小对面，离共和门诊很近，能不能借用轮椅接送患者来门诊输液。考虑到她们使用时间较长，小樊便将此事告知张护长，征得张护长同意后，小樊及时告诉了患者家属，并交待轮椅使用方法和使用中的注意事项，患者家属非常感动。该患者在共和门诊一共输液10天，有几次因为来晚了或者输液不畅，患者家属还轮椅时，已过了下班时间，患者及家属都觉得不好意思，每次小樊都会耐心等待，嘱咐她们一定要把患者安顿好再送轮椅回来，不要急急忙忙把老人弄伤了，患者及家属感激万分。9月一天上午，小樊在共和门诊一楼大厅，突然听到5号收费窗前有位阿姨大声的质问说：“你说，什么时候能行？”5号收费窗的收费员小付也正在解释着，但这位阿姨还是没能谅解。小樊马上上前了解情况，原来是广州市医保网络系统不稳定，导致广州市医保患者不能成功缴费。由于现在不管是门慢还是普通门诊，只要办理了医保的相关业务，患者就可以享受一定比例的优惠，因此，不能按市医保缴费就意味着患者的利益受到影响。这时，各收费窗前都有2—3位市医保的患者在等候缴费。小樊向他们解释说：“最近市医保的网络系统不稳定，医院也向市医保反映了，希望他们能尽力保证网络畅通，以免影响患者的利益，给患者带来不便。”她建议患者，如果愿意的话，可以留下联系方式，医保网络系统一恢复，马上通知他们，排队的患者听了都点头表示同意，纷纷到服务台留下联系方式，尤其刚才很激动的李阿姨，还笑眯眯的说：“你们的服务真好啊！” 11时左右，网络恢复，在网络不稳定的1个多小时里，小樊特别留意收费窗前的情况，发现有市医保的患者前来缴费，都耐心的给他们解释，化解了矛盾。一天下午，小樊发现刚才打印过检验报告的一对母女还坐在验单打印处窗前的凳子上，就主动上前问她们。得知她们有一张验单的报告还没出来，小樊迅速为她们在电脑上查询了一下，原来还有免疫室“乙肝两对半和丙肝抗体”的检查报告未出。在与她们交谈的过程中得知她们住得比较远（南海），在平时工作中，小樊了解到“乙肝两对半”有两种出报告的情况，一种是当天4点半就能出来；另一种是如果检验员发现检验结果存在不确定性的因素时，会在第二个工作日为该标本重新检验一遍，然后再把复核的结果报告出来。考虑到如果该患者的检验结果是属于后者，那么她们继续等下去也是白等了，况且还住得这么远。于是小樊主动给免疫室打电话，得到答复是：该患者的“乙肝两对半”结果已经出来，“丙肝抗体”在5时左右也可以出来，小樊把报告出来的时间告诉患者，并于5时把检验报告打印了交到患者手上。患者对小樊的主动服务表示了很真挚的感谢。由于主动、热情、真诚的服务，小樊多次得到病友口头或书面的表扬。

普外二科护士何淑敏“服务之星”事迹材料

        作为一名专业护士及造口治疗师，何淑敏对每一个患者都不敢有丝毫懈怠，她体会到：身着白衣，就要把患者的生命和健康捧在手上，放在心间！一天，何淑敏巡视病房时发现一位直肠癌术后患者造瘘口压力异常，大便涌了出来，流到床单、被套上，臭味在房间散开，同病室的病人纷纷捂着鼻子躲了出去。患者一脸愧容，特别不好意思，何淑敏同志握着患者的手轻声说：“别急，有我在，您放心吧。”边说边熟练地清理了造瘘口周围的大便，给患者戴好了人工肛门袋，更换了干净的床单被罩，并手把手地教会患者如何正确使用人工肛门袋及日常护理方法，使笼罩在患者心头的忧虑渐渐消退。有位老婆婆长期瘫痪在床，在家没有得到正确的护理，在骶尾部已经发生了三级褥疮，入院时骶部溃烂处阵阵恶臭，连家属都表现出厌烦和冷漠。作为一名优秀的专业护士，何淑敏对病人做了整体评估，制定了详细的护理计划，从基础到生活到饮食都有具体的护理措施，帮助病人增加营养 ，提高抵抗力，并且每次为其换药时从不怕脏臭，动作轻柔，还主动和病人拉家常，得到病人的信任，帮助病人树立战胜疾病的信心。有一患者因胃癌大出血急诊行胃大部切除术后合并十二指肠瘘，由于肠液的漏出，每天多次换药，导致周围皮肤破损及产生恶臭，痛苦不堪，经小何使用造口袋收集肠液，保护创面处理周围皮肤破损，减少了换药次数，有效避免了消化液腐蚀周围皮肤，瘘口愈合，患者及家属均表示高度满意。何淑敏就是这样一直履行着自己的服务格言：将心比心，用我的爱心、诚心、热心、细心，换您的舒心、放心、安心！

呼吸内分泌科护士黄花“服务之星”事迹材料

        作为一名白衣天使，黄花深深懂得，必须要有一丝不苟的工作作风，要有良好的技术水平、严肃认真的工作态度，以及严格的组织纪律和对患者大公无私的关爱。一次，科室收治了一位全身瘫痪的病人，因家人护理不当，入院时全身多处褥疮，身上奇臭无比。黄花同志没有丝毫嫌弃退却，亲自与护理员一起清洗病人，一遍又一遍，直至把病人的皮肤及伤口清理干净。因该病人长期没有清洁口腔，口腔内积满食物残渣，一张口便传出阵阵腐臭，令人恶心，但黄花没有望而却步，而是耐心细致地用镊子一点点将病人口腔内的食物残渣清除干净，使病人舒适。有一位因慢性支气管炎急性发作、肺源性心脏病入院的患者曾老伯，因为家庭问题，长期得不到家属的关心，脾气古怪，常拒绝进食。黄花主动与病人谈心，开解病人，循循善诱，并亲自将热饭热汤送到老伯嘴边，给了他如亲人般的关怀，使老伯深受感动。在她的积极协调下，老伯与家人的关系也逐渐改善。有一位从ICU转入呼吸内科的患者廖伯，因长期住院，家属有一定的治疗和护理知识，对治疗和护理要求相当高，每隔15—20分钟便要求护士为患者按摩、翻身拍背、排痰、喝水等，黄花与同事们一道，不厌其烦，耐心地为患者做好各项护理工作长达两年余，使家属感到非常满意。黄花护士这种视病人如亲人、细心、耐心、无微不至关心病人的事迹，数不胜数。无论多苦多累她总是脸带微笑，以温暖的双手和一颗善良的心，驱散了无数患者身心的痛苦和忧伤。