客服科 黄金霞

    把平凡的事情做好了就是不平凡，把简单的事情做好了就是不简单！
    如果说门诊部是医院对外的一个主要形象窗口，那么客服科的导医人员则成了这种形象的演绎者与抒写者。她们的工作平凡、简单，但却不可或缺。日复一日，她们用自己真诚、细致、便捷的服务感动每一位患者，在医院与社会大众之间架起了一座绚丽的桥梁。黄金霞，她正是我院客服科导医人员中最普通的一位。
    1993年7月，黄金霞护校毕业后分配来我院工作。21年来，她在内科临床一线工作，兢兢业业地护理着每一位患者，受到了患者及家属的一致好评，曾多次获得院内“先进个人”“优秀护士”等荣誉。2014年9月，她调入客服科导医岗位。在外行人的眼中导医岗位是 “只动动嘴皮，动动手指头”的工作表象，但是她却在短短的时间里看到了导医工作存在的真正内涵。她用自己的实际行动得到患者的认可和尊重，用细心、耐心、主动、规范的服务获得了收费窗口、药房窗口等同行的肯定和赞扬。每天一到工作岗位，她立即行动起来了，巡逻门诊大厅的各个角落，检查环境地面、电梯风扇等设施设备安全；她熟悉门诊各个专科的特色和每天出诊医生的专长；她了解医院的各种制度和医保社保制度；熟练掌握打印检验单、医保统筹定点、预约挂号、门诊病人首诊分诊、咨询指引等导医工作的流程……每当看到患者的各种问题难题得到解决后脸上的笑意和眼角的赞许，她心满意足了，委屈心酸抛之脑后了。尽管有时还会碰到刁钻的患者；有时还会因为千百次的解释而口干舌燥；每天下班依然还会双腿酸痛；但她站得更笔直了，脸上的笑容更多了，因为她不但爱医院，更爱自己的岗位和科室荣誉。
    工作中的收获和感悟，其实，很多都不能用言语直接去描述的。爱心，热心，耐心，这些已经不是刻意去要求，似乎早已约定成习，似乎早已墨守成规。生活中的每一种经历都会让我们学会很多，即使在一个平凡不起眼的岗位上。
    2015年2月的一天早上，金霞又按时站在了门诊一楼的导诊台前，由于连日来的阴雨天气，大厅地面非常潮湿，今早外面还下着雨，每个进来大厅的人又会带进一些雨水泥泞，只见地面上的水渍一沓沓地，很容易引起滑到。她立即打开了空调抽湿，同时找到了保洁员陈姐，一起拿着干燥地拖拖去水渍，帮忙在大厅的入口处铺上了一块小小的防滑垫。10：25分，一位老年患者还是在大厅的入口处不慎摔倒了，万幸的是老人双腿刚好跪在了防滑垫上。她立即冲上前将老人扶了起来，仔细检查了老人全身没有发现任何损伤。细问之下才知道，原来老人的丈夫住在干部病房，她是来探病的，金霞二话没说，搀扶着老人将她送到了干部病房，看着老人没有任何不适，她才松了一口气。如果，这是一位骨质疏松症的患者，这样一摔肯定就骨折了。想到存在的不安全因素，她立即记录下这件事，报告给了客服科的曾慧韵科长。同时她想到这持续多日的回南天，加上阴雨绵绵，如何做好门诊的防滑工作真是个大难题。回家后她上网收集了解公共区域防滑的一些信息，提出了在农林门诊大厅门口和住院部一楼大厅走廊增加防滑垫的建议。科室主任马上找了后勤管理部反映了情况，最后医院采纳了客服科的建议，特别在农林门诊大厅门口和住院部一楼大厅走廊增加了防滑垫。每逢回南天阴雨天，看到病人在安全的通过这些地方，金霞心中总会涌出满满的欣慰和动力。
门诊看似平静，但实则暗涌不断，时时都要面对各种突如其来的变化。2015年3月的一天早上，时间大约在8：05分，此时门诊一楼挂号大厅里人头攒动，人声鼎沸。金霞正在巡逻大厅，热情的指引病人到各个诊室候诊就医。突然发现挂号等候区的有个老年患者面色苍白，她走上前询问情况，陪同老人来看眼科的患者女儿说，患者已经80岁了，有高血压病多年，准备来院看眼科医生的，刚到医院就出现不适了。金霞一边安慰患者说“阿姨，您别紧张，放松点，我给您测一下脉搏。” 一边轻触她的脉搏，发现脉搏跳得很快，同时发现病人大汗淋漓，呼吸急促。意识到病人情况危急，她马上启动应急预案，通知服务台同事协助呼叫急诊科医护人员。她陪伴在旁边一边观察病人的情况，一边询问患者的女儿：“您妈妈吃了早餐吗？有糖尿病没?”“我们已经通知了急诊科，医生马上就会来”……在等待的过程中，患者突然失去了意识，脉搏减慢，她立即呼叫路过大厅的李医生过来帮助，同时服务台的同事也过来进行协助抢救。一人掐住患者的人中穴位，一人托住患者的头部，积极配合医生实施急救。此时，急诊科的医护人员也迅速的到达现场，马上把患者护送到了急诊科监护室进行救治。最后很遗憾，患者最终因为“室颤”而没能成功救治过来，但患者的女儿依然对我们的快速救治工作表示感谢。尽管心情异常沉重，但黄金霞依然在工作笔记本上记录下了这次急症的全过程，供全科学习和总结经验教训。
    春天来了，万物复苏。门诊大楼外的大树都换上新装，那一团团、一簇簇的青绿闪着光芒、透着生机!新的起点，新的希望。在这崭新的一年里，她也有个愿景：希望客服科在科长的带领下，全体导医人员的努力下，能将更细致、温馨、优质的感动服务播洒在医院的每一个角落！