在我们医院有这么一个鲜为人知的服务窗口，这个窗口，可以说是一次完整的住院医疗服务的终点。这就是设在病案统计室的病历复印窗口。陈小敏同志的岗位职责就是在这个窗口为病人及其家属、医疗保险等人员提供病历复印服务。

她嘴角总挂着笑容，细致、耐心、用心为每一位需求者提供病历复印服务。无论来复印病历的人是苦着脸、愁着脸还是怒着脸，陈小敏同志总是笑脸相迎，尽自己最大的努力为他们提供所需的病历复印资料，以贴心、到位的服务赢取他们对自己工作的满意，获取他们对医院的信任。如果使用一款类似移动通讯10086一样的让被服务者对提供服务的工作人员进行打分的系统，我相信，陈小敏同志的所得的评分必定是一个接一个的满分。

病历复印窗口的工作看似简单，但要服务得让病人及其家属满意却非常不容易。其不容易体现在以下几方面：

第一，部分病人或家属不能根据病历复印件的用途明确需要复印的内容，导致多次往返医院，来回折腾，心中难免窝火。

第二，有些病人或家属对病案复印规定不了解，未能按规定提交相关身份证明材料，并对收取病历复印费用有异议，很容易引发矛盾。

第三，部分住院科室未能及时归档病历或对在架病历进行复印的流程不熟悉，导致病人或家属在病房工作人员的指引下到病案室却无法顺利进行病历复印。这极容易造成病人及其家属对提供病历复印工作人员的误解，误认为是病历复印工作人员故意刁难不给复印。

第四 ，作为服务链的最后一个窗口，个别病人及其家属对医治效果不满意，心有不满，将这股怨气带到病历复印窗口发泄，甚至无理取闹。

这些问题的存在非常容易让病人及其家属与病历复印提供人员发生误解与矛盾，稍有不慎，一场争吵在所难免。然而，陈小敏同志自2012年走上这个岗位上至今却从未与病人或家属发生过不愉快的事情。在这么复杂的坏境下，她总结出了一套自己的工作方法，每次都能跟病人或家属进行有效的沟通，让他们带着满意离开医院。

善于总结，为病人省钱、省事

近20年护士长的工作历程让陈小敏同志具有很强的观察能力，善于发现问题并妥善解决问题，总结经验，不断地提高服务能力，并很好地运用到具体的工作中。

部分病人及其家属来到窗口就只说要复印病历，但并不知道需要复印的内容。陈小敏同志总是面带微笑第一句话问:”复印病历是干嘛用的?”,然后根据病人的需要为病人提供具有参考价值的病历复印内容，并告知收费标准，征求病人意见。比如，用于医疗报销的病历复印件，各地对报销所提供的资料要求不同，陈小敏同志在平时工作中就特别留心进行记录总结，基本上掌握省内多数城市和部分省份医疗报销所需要的病历资料，可以为病人进行医疗报销所需要的病历资料提供很好的建议，为病人省钱、省事。

奉献自己，便利病人

临床一线的工作让她接触到太多病人的痛苦与忧愁，她有一颗慈悲的心肠，常挂在嘴边的一句话是“能帮到他们，就尽量帮吧”。

数不清有多少个中午，其他同事都吃完午饭了，还看到陈小敏同志忙碌的身影。原因有两个：一个是当天出院的病人，当病人办完离院手续到病历复印窗口时基本上是11点后了； 另一个是从外地来复印病历的病人坐长途大巴来到医院也基本上是这个时间，有些还超过12点。陈小敏同志从来不会拒绝为这些下了班才到窗口的人提供病历复印服务，她经常说：“他们都要赶着回家、赶着坐车，难道让他们在门外等2个多小时吗?他们也很不容易，自己晚点下班没太大关系，能帮到他们就尽量帮。”