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2022年第三季度服务之星——周文晖
2023/1/3
      周文晖是医院门诊收费处的一名普通收费员。自加入广药附一这个大家庭以来,一直都在门急诊的收费窗口工作。从事的工作看似比较平凡单调,可在这小小的窗口外面,迎接的出现的却是各种形形色色,不同背景,不同层次的人,不仅要在面对不同情况时需要一定的技巧,还要在日常工作中努力做到“三多”,那就是多用心,多请教,多学习。如何做好服务工作,努力塑造良好的窗口形象是他的座右铭。
      工作日中午12:35,当时已经过了下班时间,他做完最后一位排队病人的收费工作,进入收尾结算环节。这时窗口来了一位老年人,老人家看着下班后空旷的医院大厅,一脸茫然,小心翼翼的问在哪里可以咨询?老人说家很远,来一趟不容易,从她期盼的眼神中,看得出老人家把希望寄托在他这个大厅最后的工作人员之上。经过仔细询问得知,老人经常来本院看病,不过是因为外地医保无法直接报销结算,刚听说今年实现了异地医保结算,事关自己切身利益所以非常关心,又不知什么地方可以详细了解这个情况,头脑一热就跑来医院询问希望能得到帮助。不过这个钟点,医保专窗的同事已经正常下班了,没办法到那边咨询。此时他回想起异地医保上线时医保科的专题培训,秉持着服务好每一位一位病患的首问负责任态度,给老人家进行了耐心详细的讲解。由于是非医保服务窗,担心有所遗漏,还特意帮老人在网上查询到了医保局电话,记录于纸上交给她。老人家连声表示感谢,他说:“老人家,不用客气,能帮助你,他很高兴”。将心比心,耽误几分钟吃饭时间,帮下老人家答疑解惑,对他来说可能是微不足道的小事,但对她而言却是解决了一个大难题,事后,老人家还特意在医院意见箱写下了表扬信。
      除此之外,另一件小事也同样让他印象深刻。那时候正是节前忙碌的日子,门诊大厅囤药过节的病患络绎不绝异常热闹,在等候排队缴费的队伍人员有几十人,一个上了年纪的大爷在窗口办理完缴费业务之后不慎将一只黑色皮夹遗漏,他发现后大声呼唤,老大爷却没听到似的径自离开了,系统里记录的联系电话也一直没打通。由于要先处理窗口的工作,唯有跟当班组长汇报,暂时先将皮夹保管起来。半小时后,老大爷神色慌张地回来大厅寻找,经过对照皮夹内证件后物归原主。大爷拿到皮夹后表示,随着年纪越来越大,听力视力都变得越来越差,别人说话听不见,东西看不清,还经常忘记事情,而这个皮夹内光形形色色的卡片就好几张,身份证银行卡等补办起来非常麻烦,浪费时间和精力,而且皮夹内还有两千多元现金,他们帮他找回皮夹,让他避免了损失,省去了麻烦。他听后笑了笑说:“没什么,这都是他们该做的。”并请大爷清点好自己的财物,最后,在大爷感谢的话语中互相道别。
      的确,这只是发生在他们身边的点点小事,就这么说出来甚至觉得可以一带而过。而在收费处这个岗位上,每天做的确实也就是这么平凡普通的工作。但他认为,工作无贵贱,立足岗位,做好服务。不好高骛远,也不盲目攀比,无论在哪里,干什么工作,都要把自己的本职干好,越是平凡的岗位,越是需要这种对平凡的坚守精神。

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